SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

Formatos mal diligenciados.

Para solucionar este problema fue necesario hacer una capitación. Reunir a los vendedores para darles un tutorial  del paso a paso de como se llena un formato. Que requisitos se debe cumplir, es decir, cuales son  los seguimientos antes de, durante de y después de cada venta. La capacitación no solo fue para instruir a cada vendedor, si no para elegir un delegado que se encargue de revisar, guiar y corregir cada formato. Allí se decidió implementar capacitaciones más frecuentes donde se ataquen proceso de malas conformidades que se reflejan en el sistema de calidad.

BLOQUE3. HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

3.1 herramienta de calidad 

DIAGRAMA DE PARETO

En la editorial LIBROS & LIBROS se realizo una auditoria en el departamento de mercadeo y ventas, en la cual se detectaron las siguientes fallas:

FALLA	DETALLE DE LA NO CONFORMIDAD
Documentación faltante	En algunas fechas faltan facturas, comprobantes, recibos, remisiones, etc.
Formatos mal diligenciados	Se dejan algunos campos en blanco y omitiendo información importante.
Inducción al personal	Hay vacios en el personal nuevo, y esto da pie a una mala atención al cliente.
Recaudos de cartera	Hay retraso de algunos clientes en hacer el pago de sus facturas.
Falta de capacitación	Falta conocer el producto detalladamente por parte del personal de ventas.
Comunicación con el  cliente	Hay algunas quejas del servicio posventa.

Durante el mes de abril del 2012 se hizo seguimiento a cada una de estas fallas y se determino que en este periodo de tiempo se presentaron tantas veces.

FALLA	DETALLE DE LA NO CONFORMIDAD	FRECUENCIA
Documentación faltante	En algunas fechas faltan facturas, comprobantes, recibos, remisiones, etc.	10
Formatos mal diligenciados	Se dejan algunos campos en blanco y omitiendo información importante.	28
Inducción al personal	Hay vacíos en el personal nuevo, y esto da pie a una mala atención al cliente.	4
Recaudos de cartera	Hay retraso de algunos clientes en hacer el pago de sus facturas.	12
Falta de capacitación	Falta conocer el producto detalladamente por parte del personal de ventas.	3
Comunicación con el  cliente	Hay algunas quejas del servicio posventa.	8
TOTAL		65

FALLA	Y FREC	PORCENT	Y ACUM	PORCENT ACUM
Formatos mal diligenciados	28	43,08%	28	43,08%
Recaudos de cartera	12	18,46%	40	61,54%
Documentación faltante	10	15,38%	50	120,00%
Comunicación con el  cliente	8	12,31%	58	236,92%
Inducción al personal	4	6,15%	62	467,69%
Falta de capacitación	3	4,62%	65	933,85%
Otros	0	0
TOTAL	65	100,00%

En el análisis descriptivo de los datos, del diagrama de Pareto son  representativos constituyendo una herramienta de  ayuda visual para tomar una mejor decisión a la hora de atacar el problema. Ahora resulta evidente cuales son los tipos de defectos más frecuentes. Podemos observar que los 3 primeros tipos de defectos se presentan en el 76, 92% de los accesorios con fallas. Por el Principio de Pareto, concluimos que: La mayor parte de los defectos encontrados en el lote pertenece sólo a 3 tipos de defectos (formatos mal diligenciados, recaudos de cartera y documentación faltante) de manera que si se eliminan las causas que los provocan desaparecería la mayor parte de los defectos.

BLOQUE 2. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDDAD

2.1 Costo de no calidad

la idea es prevenir la no calidad en el área de mercadeo y ventas, detectando las principales  causas de aquellos costos ocultos, haciendo un mejor estudio de mercados en la ciudad de Medellín,  capacitar a los vendedores e innovar el diseño de la presentación del producto. Previniendo estas causas, los costos de la evaluación al finalizar cada mes ataca el manejo y control de número de visitas por vendedor, número de llamadas por cada vendedor hacia sus clientes e indicadores de proceso.

2.2 normatividad vigente 

el proceso que está implementando en la empresa es la  norma ISO 9001. Que es la que regula la calidad en todos los productos  y servicios dentro de la compañía para mejorar los problemas de: formatos mal diligenciados, documentos faltantes y recaudos de cartera.

2.3 matriz RACI

Matriz de todas las actividades o toma de decisiones de las autoridades en la organización contrapuestas con todas las personas y roles. En cada intersección de la actividad y el rol es posible asignar a alguien como: aprobador, Responsable, Consultado o Informado para determinada actividad o decisión. 
 

CUADRO RACI	DEPARTAMENTO DE MERCADEO Y VENTAS
ACTIVIDAD	DIR. DE VENTAS	SUPERV. DE VENTAS	VENDEDORES	MERCADERISTAS
Medios publicitarios.	R	A	C	I
Información de ventas.	R	A	I	C
Atención al cliente.	I	A	C	R
Organizar y supervisar las ventas	R	A	I	C
Comunicación con el cliente	------	I	R	------
Estudio del mercado	------	C	I	R

En este caso utilizamos una Matriz de Asignación de Responsabilidades (RAM), usando un formato denominado diagrama RACI, ya que los nombres de los roles que se documentan son: Responsable (R), aprobador (A), Consultado (C), Informado (I).Dicha matriz ilustra las conexiones existentes entre el trabajo que deberealizarse y los miembros del equipo de proyecto. Este sistema tiene la ventajade que permite ver todas las actividades asociadas con una persona o vertodas las personas asociadas con una actividad.

2.4 auditoría

 

La necesidad de la auditoría interna se pone de manifiesto en la empresa a medida que va aumentando en volumen, extensión y complejidad mejorando el control directo de las operaciones por parte de la dirección.  Anteriormente, el control lo ejercía directamente la dirección de la empresa por medio de un permanente contacto con sus mandos intermedios, y hasta con los empleados de la empresa.

El objetivo principal es ayudar a la dirección en el cumplimiento de sus funciones y responsabilidades, proporcionando un análisis objetivo, evaluaciones, recomendaciones y todo tipo de comentarios pertinentes sobre las operaciones examinadas: Verificando la confiabilidad o grado de razonabilidad de la información contable y extracontable, Vigilar el buen funcionamiento del sistema de control interno.

 

BLOQUE 1.CONCETUALLIZACIÓN

 

¿Quién es  editorial libros & libros S.A? Editorial Libros & Libros S.A. fue creada el 26 de noviembre de 1985. Su objeto social y su experiencia la definen como una empresa especializada en la creación, edición, promoción y comercialización de libros de texto escolar para educación preescolar, básica primaria, básica, secundaria y media vocacional.   La calidad de sus productos y su gran vocación de servicio al magisterio colombiano, la han proyectado como una de las tres principales empresas de su especialidad en el país.

http://www.youtube.com/watch?v=j4Gi7OSTNFE&feature=related 1.1 diagnostico empresarial     El presente trabajo está elaborado en base al área de mercadeo y ventas durante el mes de abril de 2012 a cargo del departamento comercial, durante la cual se llevó a cabo un Diagnóstico Organizacional. De la empresa “LIBROS & LIBROS”  en la sucursal de Medellín con la finalidad de detectar las necesidades o problemas del área específica y en base a esto proponer estrategias, las cuáles contribuirán a las mejoras de las necesidades. DIAGNOSTICO: COMERCIAL ANALISTA: MERCADEO Y VENTAS FECHA: ABRIL 30 DE 2012 RESPONSABLE: GENTION HUMANA VERSION: 004 DESCRIPCION SI NO A VECES OBSERVACIONES CLIENTE Se debe buscar métodos para mejorar la relación con el cliente y hacer que este siempre este satisfecho con el servicio. 1. ¿La comunicación con el cliente es buena? X 2. ¿Siente que el cliente está satisfecho? X 3. ¿Es buena la relación vendedor - cliente? X VENTAS Cambiar las estrategias de motivación e innovación para que cada vendedor cumpla con las exigencias de la empresa. 1. ¿El promedio de ventas es el que espera la empresa? X 2. ¿Los vendedores cumplen metas individuales? X MERCADEO Modificar radicalmente las estrategias de mercadeo y buscar nuevas alternativas para llegar al cliente. 1. ¿Hay innovación del mercadeo? X 2. ¿Son efectivas las estrategias actuales? X 3. ¿Hay buenos métodos de ventas? X TOTAL 1 3 4 SI 4 % Entre 0 - 30 Estable Proceso que presenta dificultad en el desarrollo general de su gestión, en el que se buscar alternativas para mejorar las ventas, el mercadeo y la relación cliente vendedor. A VECES 8 % Entre 31 - 60 Irregular NO 12 % Entre 61 - 100 desviado 1.2. Estado de procesos      Al estar proyectada entre las tres principales editoriales del país y actualmente prestar un servicio en setenta ciudades distribuidas en toda la geografía nacional. Obliga a tener un  estado de proceso estable y capaz; donde se tiene que buscar todas las herramientas de mejoras y hacer o corregir propuestas de un crecimiento organizacional.