3.1 herramienta de calidad
DIAGRAMA
DE PARETO
En la editorial LIBROS & LIBROS se realizo una auditoria
en el departamento de mercadeo y ventas, en la cual se detectaron las
siguientes fallas:
FALLA
|
DETALLE
DE LA NO CONFORMIDAD
|
Documentación faltante
|
En algunas fechas faltan facturas, comprobantes, recibos, remisiones,
etc.
|
Formatos mal diligenciados
|
Se dejan algunos campos en blanco y omitiendo información importante.
|
Inducción al personal
|
Hay vacios en el personal nuevo, y esto da pie a una mala atención al
cliente.
|
Recaudos de cartera
|
Hay retraso de algunos clientes en hacer el pago de sus facturas.
|
Falta de capacitación
|
Falta conocer el producto detalladamente por parte del personal de
ventas.
|
Comunicación con el cliente
|
Hay algunas quejas del servicio posventa.
|
Durante el mes de abril del 2012 se hizo seguimiento a cada
una de estas fallas y se determino que en este periodo de tiempo se presentaron
tantas veces.
FALLA
|
DETALLE
DE LA NO CONFORMIDAD
|
FRECUENCIA
|
Documentación faltante
|
En algunas fechas faltan facturas, comprobantes, recibos, remisiones,
etc.
|
10
|
Formatos mal diligenciados
|
Se dejan algunos campos en blanco y omitiendo información importante.
|
28
|
Inducción al personal
|
Hay vacíos en el personal nuevo, y esto da pie a una mala atención al
cliente.
|
4
|
Recaudos de cartera
|
Hay retraso de algunos clientes en hacer el pago de sus facturas.
|
12
|
Falta de capacitación
|
Falta conocer el producto detalladamente por parte del personal de
ventas.
|
3
|
Comunicación con el cliente
|
Hay algunas quejas del servicio posventa.
|
8
|
TOTAL
|
65
|
FALLA
|
Y FREC
|
PORCENT
|
Y ACUM
|
PORCENT
ACUM
|
Formatos mal diligenciados
|
28
|
43,08%
|
28
|
43,08%
|
Recaudos de cartera
|
12
|
18,46%
|
40
|
61,54%
|
Documentación faltante
|
10
|
15,38%
|
50
|
120,00%
|
Comunicación con el cliente
|
8
|
12,31%
|
58
|
236,92%
|
Inducción al personal
|
4
|
6,15%
|
62
|
467,69%
|
Falta de capacitación
|
3
|
4,62%
|
65
|
933,85%
|
Otros
|
0
|
0
|
||
TOTAL
|
65
|
100,00%
|
En
el análisis descriptivo de los datos, del diagrama de Pareto son representativos constituyendo una herramienta
de ayuda visual para tomar una mejor
decisión a la hora de atacar el problema. Ahora resulta evidente cuales son los tipos de defectos más frecuentes.
Podemos observar que los 3 primeros tipos de defectos se presentan en el 76, 92% de
los accesorios con fallas. Por el Principio de Pareto, concluimos que: La mayor parte de los
defectos encontrados en el lote pertenece sólo a 3 tipos de defectos (formatos
mal diligenciados, recaudos de cartera y documentación faltante) de manera que si se eliminan las causas que los provocan desaparecería
la mayor parte de los defectos.
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