martes, 29 de mayo de 2012

BLOQUE3. HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

3.1 herramienta de calidad 


DIAGRAMA DE PARETO

En la editorial LIBROS & LIBROS se realizo una auditoria en el departamento de mercadeo y ventas, en la cual se detectaron las siguientes fallas:

FALLA
DETALLE DE LA NO CONFORMIDAD
Documentación faltante
En algunas fechas faltan facturas, comprobantes, recibos, remisiones, etc.
Formatos mal diligenciados
Se dejan algunos campos en blanco y omitiendo información importante.
Inducción al personal
Hay vacios en el personal nuevo, y esto da pie a una mala atención al cliente.
Recaudos de cartera
Hay retraso de algunos clientes en hacer el pago de sus facturas.
Falta de capacitación
Falta conocer el producto detalladamente por parte del personal de ventas.
 Comunicación con el  cliente
Hay algunas quejas del servicio posventa.



Durante el mes de abril del 2012 se hizo seguimiento a cada una de estas fallas y se determino que en este periodo de tiempo se presentaron tantas veces.

FALLA
DETALLE DE LA NO CONFORMIDAD
FRECUENCIA
Documentación faltante
En algunas fechas faltan facturas, comprobantes, recibos, remisiones, etc.
10
Formatos mal diligenciados
Se dejan algunos campos en blanco y omitiendo información importante.
28
Inducción al personal
Hay vacíos en el personal nuevo, y esto da pie a una mala atención al cliente.
4
Recaudos de cartera
Hay retraso de algunos clientes en hacer el pago de sus facturas.
12
Falta de capacitación
Falta conocer el producto detalladamente por parte del personal de ventas.
3
 Comunicación con el  cliente
Hay algunas quejas del servicio posventa.
8
TOTAL

65



FALLA
Y FREC
PORCENT
Y ACUM
PORCENT ACUM
Formatos mal diligenciados
28
43,08%
28
43,08%
Recaudos de cartera
12
18,46%
40
61,54%
Documentación faltante
10
15,38%
50
120,00%
 Comunicación con el  cliente
8
12,31%
58
236,92%
Inducción al personal
4
6,15%
62
467,69%
Falta de capacitación
3
4,62%
65
933,85%
Otros
0
0


TOTAL
65
100,00%






En el análisis descriptivo de los datos, del diagrama de Pareto son  representativos constituyendo una herramienta de  ayuda visual para tomar una mejor decisión a la hora de atacar el problema. Ahora resulta evidente cuales son los tipos de defectos más frecuentes. Podemos observar que los 3 primeros tipos de defectos se presentan en el 76, 92% de los accesorios con fallas. Por el Principio de Pareto, concluimos que: La mayor parte de los defectos encontrados en el lote pertenece sólo a 3 tipos de defectos (formatos mal diligenciados, recaudos de cartera y documentación faltante) de manera que si se eliminan las causas que los provocan desaparecería la mayor parte de los defectos.

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